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一、服务员的基本礼仪和该怎麼做呢
个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
1．仪表、仪容概念仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。，仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
(1)按规定着装服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
1．仪态概念仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交又或背后交叉相握；
2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。当有客人前来，应立即起立接待。正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；
3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；
4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；
5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；
6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；
3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心；
4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；
5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；
6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；
7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；
8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；
作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天；
10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；
11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话；
12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；
13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续
为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；
14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；
15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不；
16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。
总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。
1．礼貌修养概念礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼
仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的
前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。
服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节：
(1)称呼礼称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。
另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以
主动地讲：“早上好，先生，需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形：
1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯；
2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，
不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；
3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；
4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人；
5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；
6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；
作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
(1)迎送礼迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。“客人来时有
欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。乘用电梯时，应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。
总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
1．服务的概念国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。，
另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
二、“客人总是对的”及其观念和行为
1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念“客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
1．基本概念人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。其中，心理
二、前厅是”客我交往”重要舞台
1．表演主体饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。
2．交往形式我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。直接交往主要指语言、表情、身体语言。在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。间接交往
作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57回复此发言 4前厅服务员基本素质要求主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。因此，前厅服务员在注意和观察客人或他
人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
记忆是人脑对过去经验的反映。记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。
情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责
任心、坚强的意志和良好的意志品质。
1．技能概念及类型技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。
根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。
2．操作技能形成阶段及特点操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。
1．能言善辩这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。
2．会用会算“会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。“会算”是指服务员的心算能力。熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。
3．应酬应变前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。
二、旅游服务人员应具备那些心理素质
旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。（二）旅游服务人员心理素质的要求旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游企业都把“一切旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游服务的宗旨。因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求，一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从以下几方面加以培养。二、现阶段旅游服务人员心理状态分析很多的业外人士认为在旅游企业工作有着良好的工作环境，比如在酒店工作，环境优雅、四季如春；在旅行社工作，免费旅游，工作轻松。但是事实并非如此，深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后，我发现很多的服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。（一）服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。为了减少以上的心理不适，旅游企业在招聘员工之前，制定较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。一方面可以通过面试，考察应聘者的能力和性格，另外可以运用心理测试或笔试题目，系统的了解他们的个性心理特征和人格特质。在运用心理测试时，切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。补充：（二）社会认知偏差以及客人的欠尊重，导致了职工问题行为的产生从心理学的角度可以把职工的问题行为分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性，而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。由于受传统思想观念的影响，现在很多人对服务工作比较鄙视，认为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前途可言。服务人员在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，质疑自己的工作意义和价值，对将来忧心忡忡。还有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑抑郁、怀疑敏感。为了让社会偏见的幅面影响降到最小，我们必须加强从业者的职业意识培养，让服务人员认识到从事的职业是社会分工的结果，整个社会中，服务工作并不是低贱的，从而准确的把握在服务工作中的所扮演的角色，摆正和客人的位子，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。（三）人际关系紧张与企业氛围不和谐，滋生员工的不良反应补充：企业中同事之间友好、融洽的相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使企业融合为一个友好、和睦的大家庭和团队。相反企业中如果缺乏彼此信任、尊重、关怀，理解、谦让、体谅，那么一些员工就会缺乏心理的归属感，情绪低落，产生烦恼、压抑、妒嫉、疑心等心理反应。这种情况在旅游饭店企业尤为多见。作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很严格，员工的点滴过失都会受到严厉的惩罚，所以员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。管理层对下属员工的大棒政策，使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。加之许多一线操作员工自身素质不高，员工之间的关系冷漠，某个员工出现工作上的过失，其他的员工不是关心、安慰和帮助，而是冷冷地观望，甚至是幸灾乐祸。而部门之间又涉及到利益分配的问题，所以部门之间关系也不够融洽。加上一些高层领导的权术斗争，也把旗下部门卷入其中。现阶段旅游服务人员因人际关系和企业氛围问题产生的心理疲劳问题日益突出，主要表现为厌倦工作、上班迟到次数增多、心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓。服务性行业确实要注重员工心理按摩，训练员工调控自己的情绪，同时旅游企业应把“和为贵”作为企业的重要的经营思想，从最高层开始倡导友谊和爱心，彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进步，创造一个到处充满爱的氛围。（四）“欠人性化”的管理触伤员工感情，产生了心理的挫折感
三、旅游服务人员应具备哪些心理素质
1、ㄒ唬┞糜畏�袢嗽毙睦硭刂实哪诤�
2、旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。
3、在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。
4、（二）旅游服务人员心理素质的要求
5、旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游企业都把“一切旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游服务的宗旨。因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求，一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从以下几方面加以培养。
6、二、现阶段旅游服务人员心理状态分析很多的业外人士认为在旅游企业工作有着良好的工作环境，比如在酒店工作，环境优雅、四季如春；在旅行社工作，免费旅游，工作轻松。但是事实并非如此，深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后，我发现很多的服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。
7、（一）服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适
8、首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。
9、其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。
10、为了减少以上的心理不适，旅游企业在招聘员工之前，制定较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。一方面可以通过面试，考察应聘者的能力和性格，另外可以运用心理测试或笔试题目，系统的了解他们的个性心理特征和人格特质。在运用心理测试时，切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。
以上就是员工心理测试，企业服务员心理测试的全部内容，希望能够给大家提供帮助。
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