兄弟姐妹好，小编签到，上篇文章发出后有很多同学评论进贴，今天主要对旅游企业员工心理素质测试，旅游服务人员应具备那些心理素质来进行分析，请大家先安静一下，专心听讲。
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一、旅游服务人员应具备那些心理素质
旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。（二）旅游服务人员心理素质的要求旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游企业都把“一切旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游服务的宗旨。因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求，一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从以下几方面加以培养。二、现阶段旅游服务人员心理状态分析很多的业外人士认为在旅游企业工作有着良好的工作环境，比如在酒店工作，环境优雅、四季如春；在旅行社工作，免费旅游，工作轻松。但是事实并非如此，深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后，我发现很多的服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。（一）服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。为了减少以上的心理不适，旅游企业在招聘员工之前，制定较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。一方面可以通过面试，考察应聘者的能力和性格，另外可以运用心理测试或笔试题目，系统的了解他们的个性心理特征和人格特质。在运用心理测试时，切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。补充：（二）社会认知偏差以及客人的欠尊重，导致了职工问题行为的产生从心理学的角度可以把职工的问题行为分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性，而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。由于受传统思想观念的影响，现在很多人对服务工作比较鄙视，认为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前途可言。服务人员在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，质疑自己的工作意义和价值，对将来忧心忡忡。还有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑抑郁、怀疑敏感。为了让社会偏见的幅面影响降到最小，我们必须加强从业者的职业意识培养，让服务人员认识到从事的职业是社会分工的结果，整个社会中，服务工作并不是低贱的，从而准确的把握在服务工作中的所扮演的角色，摆正和客人的位子，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。（三）人际关系紧张与企业氛围不和谐，滋生员工的不良反应补充：企业中同事之间友好、融洽的相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使企业融合为一个友好、和睦的大家庭和团队。相反企业中如果缺乏彼此信任、尊重、关怀，理解、谦让、体谅，那么一些员工就会缺乏心理的归属感，情绪低落，产生烦恼、压抑、妒嫉、疑心等心理反应。这种情况在旅游饭店企业尤为多见。作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很严格，员工的点滴过失都会受到严厉的惩罚，所以员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。管理层对下属员工的大棒政策，使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。加之许多一线操作员工自身素质不高，员工之间的关系冷漠，某个员工出现工作上的过失，其他的员工不是关心、安慰和帮助，而是冷冷地观望，甚至是幸灾乐祸。而部门之间又涉及到利益分配的问题，所以部门之间关系也不够融洽。加上一些高层领导的权术斗争，也把旗下部门卷入其中。现阶段旅游服务人员因人际关系和企业氛围问题产生的心理疲劳问题日益突出，主要表现为厌倦工作、上班迟到次数增多、心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓。服务性行业确实要注重员工心理按摩，训练员工调控自己的情绪，同时旅游企业应把“和为贵”作为企业的重要的经营思想，从最高层开始倡导友谊和爱心，彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进步，创造一个到处充满爱的氛围。（四）“欠人性化”的管理触伤员工感情，产生了心理的挫折感
二、简述一下学习旅游心理学的职业价值
1、旅游心理学是在整个旅游业中一门新的学科，也是一门日日渐红的学科，当然它在旅游
2、活动中起着十分重要的作用，被旅游业界视为旅游从业人员的必修课程。因为只有了解了旅
3、游者在食、住、行、游、购、娱方面的旅游心理活动，才能最大程度的为旅游者提供周到、
4、满意的服务旅游业作为第三产业，它的重要地位已不可小觑，在国家及各级政府的大力扶持
5、下正向更高的层次迈进，方方面面都在紧锣密鼓的不断完善。因此，为了是旅游业更好的发
6、展，为了提高旅游服务质量和效率、为旅游从业人员提供心理学依据，为了让旅游者得到更
7、并将会在旅游业中发挥着极其重要的作用。
8、游服务人员能够掌握旅游心理学，能够在社会和实践的工作中应用，这样会使旅游业
9、能够会迈上一个新的台阶，会让旅游服务人员的素质达到一个更高的层次，也会让来旅游的
10、客人们留下更美好的印象。旅游心理学是一门新型学科，它主要从是从心理学角度去研究旅
11、游和旅游业的。旅游心理学主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向，它
12、主要是研究旅游活动中人的行为规律的科学。旅游心理学的研究对象旅游心理学是研究旅游
13、活动过程中人们的心理及其规律科学。旅游者心理活动是旅游者在旅游活动过程中对旅游刺
14、是人脑所具有的特殊功能和复杂的活动方式。旅游者的心理因素是从始至
15、终影响着旅游活动全过程的重要因素，因此，成为旅游心理学研究的最主要内容。旅游心理
16、学就是通过对旅游者的动机、旅游者的知觉、旅游者的态度、旅游者情绪、旅游者美好体验
17、等方面的研究，探索心理因素对旅游行为产生、选择和心理效果的影响。这些问题都必须从
18、理论和实践上加以剖析，从中找到规律，因为了解旅游者的心理活动规律，有利于我们科学
19、地、正确地去了解旅游业的服务对象，从而才能提供更为满意的服务旅游从业人员素质的高
20、低直接影响到我国旅游业的兴衰。旅游心理学是心理学的一个分支，是研究旅游者和旅游从
21、业人员心理活动及其规律的科学，对旅游业有着极其重要的作用。旅游企业服务人员在工作
22、中随时会遇到各种各样的人或事，有时会遇到令人非常气愤的事，难免会有情绪的爆发，从
23、而给旅游服务质量和企业形象带来损害。因此，旅游从业人员必须善于控制不必要的激情和
24、不良心境。从而始终保持积极健康的良好心境。在旅游服务中
25、而且是一个艺术问题。由于旅游工作者既会受到对方积极的心理影响
26、还会由于接待对象的不断变化而到来的人际关系的变化
27、杂的人际环境中要能妥善而巧妙地处理好人际关系
28、给旅游者以积极、良好的心理影响。我
29、们在简介学习旅游心理学在整个旅游业中有这么几点作用：有助于旅游业开展有针对性的服
30、务，有助于提高旅游企业及内部管理水平，能为科学地开发旅游资源和安排旅游设施提供心
31、理学依据有助于旅游企业旅游市场竞争中获胜。
32、由于当今社会的快速发展以及当代人们的物质生活水平有了很大的变化，
33、神层面业日益不断地变化，而且他们的追求里也不断的提高，因此人们把旅游当作是一种精
34、神层面上的享受，旅游服务又是有偿服务，所以对旅游服务过程中的人际关系具有很强烈的
35、影响旅游选择和对旅游活动的评价
36、往往旅游者感到满意甚至产生欣赏和感激之情，
37、大量的都是旅游服务中人际关系方面的问题。在旅游活动中
38、游过程中对旅游者产生心理影响的人际关系有两个方面，由于旅游者处于异地他乡，面对生
39、疏的环境和陌生的人，容易产生紧张和不安的感觉。在这种心理状态下，他们对旅游服务中
40、的人际关系是非常敏感的，这也突出地表明旅游服务中人际关系对旅游者心理的重要作用。
41、旅游管理的心理旅游业服务质量的提高和工作成败的关键，在于科学的管理。管理最重要的
42、究如何遵循人的心理和行为方面的特点采取有效的措施。在旅游管理实践中
43、从旅游管理心理、员工心理的角度
44、研究如何调动员工工作的积极性、如何引导员工培养良
45、可以使旅游管理工作更加科学化、
46、还可为旅游企业员工培训提供理论原则与方法。
47、旅游工作者能否积极主动地为游客
48、也是能否提高旅游服务质量的关键。要使旅游者得到最好的服务
49、高素质的员工队伍。这就需要管理者将员工的利益放在首位
50、才能使员工获得提供优质服务所不可缺少的精神力量，做一
51、个有心人旅游业作为第三产业，它在其中的地位日益重要，在国家和政府的大力扶持下，发
52、展的更加壮大，各种体制也在不断地加以完善，在旅游业中扮演着重要角色的便是导游员。
53、在先进的硬件条件下，导游也必须提高自身修养和素质，旅游从业人员素质的高低直接影响
54、到我国旅游业的兴衰。旅游心理学是心理学的一个分支，是研究旅游者和旅游从业人员心理
55、活动及其规律的科学，对旅游业有着极其重要的作用。心理素质是指人们的感觉、知觉、记
56、忆、思维、意志、情感、兴趣、气质、性格和能力的先天具有和后天形成的内部诸要素的总
57、和。职业心理素质是从事某种特定职业的人所应具有的特有的心理素质。旅游企业服务人员
58、在工作中随时会遇到各种各样的人或事，有时会遇到令人非常气愤的事，难免会有情绪的爆
59、发，从而给旅游服务质量和企业形象带来损害。因此，旅游从业人员必须善于控制不必要的
60、激情和不良心境。从而始终保持积极健康的良好心境。在旅游服务中
61、而且是一个艺术问题。由于旅游工作者既会受到对方积极的心理影响
62、还会由于接待对象的不断变化而到来的人际关系的变化
63、这种复杂的人际环境中要能妥善而巧妙地处理好人际关系
64、响。与旅游者的互动心理旅游活动是人们的社会活动之一。做一个有心人，时刻观察游客的
65、心理活动，以便使自己的服务更有针对性的进展，让游客满意而归。导游员作为和游客直接
66、拉近自己与旅游者之间的距离。走进旅游者的心里，了解他们内心的真实想法和感受，在对
67、症下药，让自己的服务更有针对性，起到事半功倍的效果。在旅游过程中，导游员要观察每
68、一个旅游者的言谈以及举止，从中发现问题，及时的去解决，做一个有心的人，得要旅游者
69、的赞赏和认可。使旅游着，玩的开心，玩的尽兴，是每一个导游员的心愿。然而学习旅游心
70、理学他能够我们更好的地在旅游业中，行使和履行旅游带团中发挥及其重要的作用，有助于
71、合理开发旅游资源和设施开发旅游资源是以旅游者作为主体而设计的。旅游资源的开发和设
72、施的安排主要是以旅游者的需要为前提的，以能否满足旅游者的需要为制定方案的依据。旅
73、游业的一切设施，无论它现代化程度多高，也都必须是在充分考虑到旅游者生理和心理特点
74、的前提下，才能论证它的科学性和实用性。所以了解和掌握旅游者的心理对旅游资源的开发
75、习旅游心理学有助于旅游从业人员根据旅游消费者的行为，
76、游消费者的心理活动，从而能有针对性的更好的为旅游者服务周到、满意的服务。虽然我区
77、的旅游业现在是一个很红的行业，仅仅凭优越的自然环境和局限在现在这个样子，不会有太
78、也不能在我区的经济文化各领域的带动性的作用，
79、需要的，只有在了解旅游者的心理倾向和心理特点的前提下，才能自觉地、主动地开展有针
80、对性的服务，满足不同旅游者的心理需求，才能使他们产生积极愉快的心理体验，形成美好
81、而深刻的印象，这样才能创造出最佳的服务水平。使旅游者享受到“宾至如归”的感觉。相
82、信旅游心理学的应用会使我国的旅游业迈上一个新的台阶，会让我们的旅游服务人员的素质
83、达到一个更高的层次，会让来旅游的人们留下更美好的印象。
三、旅游管理专业对从业人员的素质要求有哪些
1、根据国家教育部的要求，高职旅游管理培养的是具有旅游管理专业知识，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游基层管理工作的人才。本专业学生主要学习旅游管理方面的基本理论和基本技能，受到旅游经营管理方面的基本训练，具有分析和解决问题的基本能力。从培养目标上来说，职校教育培养的主要是服务应用型的人才，集中在旅游产业的中低层，对技能型的人才需求较多。
2、旅游管理是一门综合性很强的学科，首先，旅游管理者必须具备丰富的专业知识,主要包括管理学知识、旅游经济学知识、旅游法学知识、旅游地理学知识、旅游历史学知识、旅游文化学知识、旅游规划学知识以及国际旅游学知识。
3、其次，旅游管理对从业人员素质要求较高。如旅游管理者要有较好的形象，有些院校在招收旅游管理专业考生时会在身体方面提出具体要求，一般要求男生身高不低于1．70米（或1．65米），女生不低于1．60米，有些院校还会要求考生做肝功能检查。
4、再次，从事旅游管理还必须熟练掌握英语，因为管理者在工作中会经常处理英文的文件，也经常会和一些外国人打交道，而且很多旅游企业在招聘面试是全英文的，英语好的人就会很占优势。
5、此外，旅游管理人员要能熟练使用计算机，计算机是一种基本的工具，在工作中离不开计算机的使用。同时沟通协调能力、组织能力、团队精神也很重要。
6、旅游业在2013年对管理类毕业生的需求也将增加。进入21世纪以后，旅游业一直都被人们认为是“朝阳产业”。内外资企业对人才的需求将大幅度增加。熟悉电脑操作、旅游专业毕业的管理人才、导游人员、开发策划人才、营销人才，都是企业争夺的对象。但是，从事旅游业的人才都需要有相关认证，如导游资格证、领队证等。
7、旅游管理专业毕业生就业主要面向旅行社、酒店以及与专业相关的政府机构。不管毕业生是本科还是专科(高职)，到了单位都必须从基层干起，从端盘子倒水做起，旅游管理专业就是培养应用型人才。”
8、因为这个专业需要跟人沟通的工作多，所以性格外展、开朗、活泼的学生更适合学习本专业。但是旅游管理行业的通则是要求管理人员要从服务员做起，因为要做高层管理者，必须要有基层经理、服务员的经验，否则，很难做好工作。
这次小编对旅游企业员工心理素质测试，旅游服务人员应具备那些心理素质的讲解希望对大家有所提升，有喜欢的朋友欢迎转发，小编先干为谢。
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